El consumidor es cada vez más digital y omnicanal, por lo que es determinante entender sus necesidades

Con más de 1.200 profesionales registrados, eRetail Congress 2021 se ha desarrollado en un formato 100% online con el objetivo de compartir las principales claves de diferenciación y competitividad de los retailers de la mano de marcas líderes.

La ponencia de inauguración ha corrido a cargo del director general de Venca, Jordi González, quien ha destacado que es esencial potenciar los valores diferenciales de la compañía y recurrir a la tecnología para enriquecer el Customer Experience del cliente y conseguir la experiencia operacional en toda la cadena de valor.

La retail Business Development, Ana Espada y el eBusiness Lead de Prodware, Mateo Hernández, han centrado su ponencia en cómo la tecnología puede optimizar las operaciones de retail y señalado la importancia de “entregar una experiencia memorable basada en el conocimiento del cliente a través de un ecosistema unificado y sin integraciones”.

Por su parte, el director de Marketing de La Casa de las Carcasas, Pedro Lozano, ha compartido que actualmente, las marcas afrontan un gran reto a la hora de interactuar con el nuevo perfil de cliente, “complejo desde el punto de vista psicológico ya que busca una experiencia personalizada pero no intrusiva”. En este sentido, ha planteado la posibilidad de “evolucionar del Customer Journey al Company Journey , lo cual implica un cambio cultural y adaptación continua por parte del equipo”.

Escucha activa y Customer Centric

El director de Operaciones Retail y Franquicias de Phone House, Fernando Velasco, ha puesto el foco en el valor de aprovechar las opciones que ofrece la tecnología para desarrollar un conocimiento exhaustivo del usuario que permita establecer una estrategia omnicanal no invasiva y ofrecerle la mejor opción en cada momento.

Beatriz López, Operations Manager de Promofarma y Nathaly Caro, Account Executive de Zendesk, han puesto en valor cómo el marketplace de parafarmacia sitúa al cliente en el centro de su estrategia para ofrecerle la mejor experiencia de compra. También han destacado la importancia de canales como la mensajería social apuntando que “la atención a través de redes es mucho más personalizada”.

El Country Manager España de Klarna, Daniel Espejo, ha explicado cómo impulsar el crecimiento eCommerce a través del customer centricity y los nuevos métodos de pago destacando algunas de las acciones que desarrolla la compañía, como transmitir “una imagen de marca atractiva que genera confianza y seguridad en el cliente”.

Construir relaciones duraderas y de calidad con el cliente es otro de los principales retos de las compañías. Sergi Pastor, Country Manager Spain de Splio, ha resaltado la importancia de situar el dato en el centro de la estrategia para obtener un conocimiento completo y actualizado del usuario y así poder ofrecerle lo que demanda.

Por otro lado, Ulpiano D. González, Digital Channel Manager de Maxxium, ha centrado su ponencia en el eCommerce de gran consumo distinguiendo entre el modelo de negocio de brick&click y los pure players o marketplaces . “Es esencial adaptar el surtido, el contenido y el modo de comunicación en función de la plataforma en la que se propone el producto para que las marcas puedan tener éxito en las acciones que persiguen”.

Tecnología, omnicanalidad y CX: retos de Retail en la era digital

Frente a un consumidor cada vez más digital y omnicanal, incorporar tecnología para entender mejor sus necesidades, al igual que canales más dinámicos de comunicación, son objetivos determinantes para una gestión efectiva centrada en el cliente. Asimismo, implementar una estrategia omnicanal y mejorar las interacciones con él son claves para aportarle valor y ofrecerle un CX diferenciado.

Este ha sido el hilo conductor de la primera mesa de debate de eRetail Congress, impulsada por Atento y moderada por Juan Carlos Lozano, CEO de Dir&Ge, en la que se han abordado la ‘Tecnología, Omnicanalidad y CX como principales retos de Retail en la era digital’. En ella han participado el director comercial EMEA de Atento, José Luis Sánchez; el Head of Digital & Ecommerce de LG Electronics, David Andrés; el director eCommerce, Atención al cliente y servicio técnico de Game Stores, Juan Garrido y el eCommerce director de Cashconverters, Juan Carlos Peña.

En esta se han barajado ideas como que “el principal reto del Retail es conocer al cliente para satisfacer sus necesidades, predecir comportamientos y desarrollar una estrategia digital alineada con la experiencia en tienda física que permita entender todo el proceso de forma global, o un modelo de economía circular, con el propósito de cambiar los hábitos de consumo de la sociedad para avanzar hacia un entorno más sostenible”.

Un nuevo escenario de oportunidades

El nuevo contexto derivado de la pandemia plantea numerosos retos para los eCommerces, pero también ofrece muchas oportunidades para diferenciarse, mejorar el posicionamiento y reconocimiento de marca desarrollando acciones que aporten valor al usuario y contribuyan a reforzar el engagement.

Clemente Cebrián, Cofundador de El Ganso, ha detallado la apuesta decidida de la compañía por la omnicanalidad para afrontar el nuevo contexto y sortear la pandemia. En este sentido, ha apuntado que “ha habido un cambio de mentalidad en el sector retail y las marcas deben entender que avanzamos hacia un nuevo escenario en el que la creatividad, la diferenciación y la colaboración serán aspectos claves”.

La relevancia de marca se ha convertido en un elemento esencial en las estrategias empresariales. Así lo ha explicado el Co Founder de Pompeii, Jaime Garrastazu: “la barrera de entrada a nuestro sector es cada vez más baja y ganar valor como marca se hace cada vez más difícil, por ello en Pompeii hemos tratado de estar cerca de nuestros clientes desde el inicio y nos esforzamos por ofrecerles una experiencia de calidad, con diferentes opciones de compra para que accedan a un servicio unificado”.

Por su parte, David Tomás, Co-fundador de Cyberclick, ha presentado el caso de éxito de DeporVillage de la mano del CEO de la compañía, Xavier Pladellorens, quien ha resaltado “la ejecución como principal clave del eCommerce, basada en el catálogo, la experiencia de usuario en todo el proceso de compra y los precios competitivos.

Retos de la logística eCommerce

La segunda mesa de debate, impulsada por Openbravo y moderada por Diego de Vicente, Founder & CEO de Moddo, reunió a cinco directivos de marcas de referencia para abordar los retos y oportunidades de la logística ante la explosión del eCommerce en un contexto inestable.

Todos los participantes de esta mesa, el director de Ventas Europa del Sur de Openbravo, José Alarcón; el Demand & Supply Chain Manager Spain de Yves Rocher, Héctor González; el Supply Chain Manager de Artasana/Chicco, Leonardo Bisignano; el Head of E-Business Iberia de RS Components, Juan Carlos González y el Sr. Last Mile & Delivery Experience Manager de Zooplus, Miguel de la Hera, han coincidido en que la logística se ha convertido en uno de los grandes aliados de los retailers por su capacidad de respuesta, adaptabilidad y eficiencia en cubrir las necesidades del consumidor.

Algunas afirmaciones destacadas de esta mesa redonda han sido que “las grandes roturas de stocks y los timings de las entregas en la última milla serán algunos de los retos del sector logístico a corto plazo”, o la importancia de la “datalización de la logística para que las compañías accedan y analicen los datos de sus interacciones logísticas ya que las herramientas de inteligencia artificial son las que marcarán el futuro”.